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Que visent les caisses en termes de délais de traitement et d'accueil du public ?

Bonjour,

Depuis plusieurs années les modalités et délais de traitement des formulaires papiers sont absolument abusifs : plusieurs mois de délai, aucune traçabilité, aucun moyen de transmettre des documents numérisés, aucun moyen de suivi une fois les documents transmis, une fâcheuse tendance à perdre ou traiter de façon incorrecte les documents, et la tendance semble plus être à la dégradation des délais et de la qualité de service qu'à leur amélioration.

Pour rappel, l'assuré social n'a pas toujours la possibilité d'éviter les documents papier, en fonction des professionnels, prestataires, laboratoires et fournisseurs dans le circuit. Ceux-ci n'ont d'ailleurs même pas toujours de possibilité réaliste de dématérialiser ces documents.

De plus, les conditions d'accueil du public se sont considérablement dégradées ces dernières années : fermeture d'agences, prise de rendez-vous obligatoire, délais inacceptables (semaines) pour obtenir un rendez-vous, informations contradictoires, incomplètes, inexactes ou carrément fausses voire de mauvaise foi fournies aux usagers, et au final des files d'attente sous la pluie à l'extérieur des agences encadrées par des agents de sécurité prestataires.

Quelle est le délai cible des caisses pour traiter une demande de remboursement papier ?

Est-ce que les caisses ont d'autres pistes pour améliorer la qualité du service rendu que de fermer les agences et d'augmenter le nombre d'agents de sécurité à celles qui restent ?

Cordialement

Beau Temps Breton

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Mathilde

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Bonjour BeauTempsBreton,

Nous comprenons les difficultés que vous exprimez vis-à-vis de l’Assurance Maladie et sommes navrés pour les désagréments occasionnés.

Les délais de traitement varient selon le type de demande et le nombre de dossiers en cours de traitement. Ils sont donc différents d'une caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) à l'autre.

Si vous possédez un compte ameli, vous pouvez consulter dans la rubrique "mes démarches en 2 clics" les délais de traitement de votre CPAM pour les sollicitations relatives à :

- la mise à jour de vos informations (changement d'état civil/coordonnées bancaires, déclaration de médecin traitant/grossesse/naissance, rattachement d'un enfant sur votre carte Vitale) ;

- un arrêt de travail (maladie, maternité, paternité) ;

- un remboursement de frais de santé (feuille de soins papier) ;

- une demande de Complémentaire santé solidaire.

Si vous ne possédez pas de compte ameli, je vous invite à contacter votre CPAM au 36 46.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également vous faire accompagner par un conseiller spécialisé "France services" pour réaliser vos démarches en ligne sur le site ameli.fr.

Les coordonnées et les horaires de la France services la plus proche de chez vous se trouvent sur ces deux liens :

- https://www.cohesion-territoires.gouv.fr/france-services

- https://anct-carto.github.io/france_services/

Je vous souhaite une bonne journée.

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Elryn

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Que le gouvernement donne plus de moyens? Il augmente les missions et le nombre d’assurés à prendre en charge tout en diminuant le personnel. Forcément ça coince à un moment.

Beau Temps Breton

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@Elryn : au vu des nombreux problèmes dans la façon de travailler des CPAM, mettre plus de moyens en budget et effectifs serait au mieux de la pure perte et probablement même contre-productif. Les effectifs sont déjà pléthoriques et le budget de la Sécurité Sociale dépasse celui de l'État.

En revanche ces moyens humains et financiers sont extrêmement mal utilisés pour toutes sortes de raisons historiques, politiques, et d'encadrement défaillant et incompétent. Les marges de progrès en matière d'organisation du travail et des outils (informatique notamment) mis à disposition sont considérables, et faire un grand ménage par le vide dans ce panier de crabes qu'est l'encadrement de la Sécurité Sociale pour enfin débloquer les possibilités de progrès serait un soulagement pour tout le monde, et notamment les agents en première ligne qui pourraient être trois à dix fois plus productifs tout en travaillant plus confortablement avec de meilleures conditions de travail.

Elryn

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Le budget de la sécu? Et quelle part pour les frais de fonctionnement? Ils sont minimes comparés à des assurances privées et même aux autres régimes. Et oui. Vous pouvez le vérifier dans le rapport de la cour des comptes.

Quant à la productivité des agents, allez faire un stage et vous verrez.
Que ça puisse être mieux organisé et qu’il y ait des meilleurs outils sans aucun doute. Mais les agents en eux mêmes à priori vous ne vous rendez pas compte quand même