impossible de commander une nouvelle carte vital

Bonjour,

Je me suis fait volé ma carte vitale, ça fait 3x que je commande une nouvelle carte sur mon compte Ameli, tout d'abord je reçois ce message "Bonjour,

Nous accusons réception de votre commande de carte Vitale du 08/07/2019.

Vous recevrez votre carte Vitale dans votre boîte aux lettres d'ici une dizaine de jours. Le suivi de votre commande sera disponible dans la rubrique "Mes démarches / Suivi de ma commande de carte Vitale".
Pour tout renseignement complémentaire concernant votre démarche, vous pouvez nous contacter dans la rubrique "Ma Messagerie / Ecrire un message" (*).

Avec toute notre attention,
Votre caisse d'Assurance Maladie.

Mais après 2 jours, je reçois ce message : Bonjour,

Votre dossier « nouvelle carte Vitale » ne peut pas être traité pour le ou les motifs suivants :
Votre photo d'identité est absente
Votre pièce d'identité est absente
Pour obtenir votre carte Vitale,
veuillez télécharger à nouveau votre dossier dans la rubrique « Mes démarches / commander ma carte Vitale ».
Avec toute notre attention,

votre caisse d'Assurance Maladie

Je comprends pas, pourtant j'ai bien mis la photo selon le standard et la pièce d'identité, mais ça fait 3x que je reçois ce message, j'ai déjà écrit un email a ameli, je suis en attente de leur retour, pourriez-vous me dire quelle serait la procedure à suivre.

Merci en avance pour votre retour,

Cordialement,