passage de sécurité sociale étudiante au régime général, création compte ameli impossible

Bonjour

Mon fils a commencé ses études supérieures en 2016. Depuis le 1er septembre 2019, il est censé avoir basculé vers le régime général, comme tous les étudiants. Mais le problème est qu'il ne peut pas créer de compte ameli avec son numéro de sécurité sociale. Il obtient un message d'erreur à chaque tentative.
Il a reçu un mail de vittavi en juin l'informant qu'il recevrait un courrier ou un mail au sujet de ce passage au régime général en septembre, et toujours rien.
Et le problème majeur est qu'il a perdu sa carte vitale en début d'été et n'a pas pu la refaire faire pendant l'été car vittavi avait envoyé un courrier àune mauvaise adresse.

Comment faire pour créer son compte ameli?
la mutuelle veut une attestation de télétransmission mais il ne peut même pas créer un compte ameli.

Merci d'avance pour votre aide